mejorar el servicio a domicilio de mi restaurante

Cómo mejorar el servicio a domicilio en mi restaurante

El servicio a domicilio de comida en España está experimentando un aumento muy considerable en los últimos años. No cabe duda de que si queremos hacer crecer nuestro restaurante este es uno de los canales principales a tener en cuenta. Probablemente la primera idea que nos venga a la cabeza cuando pensamos en implementar un servicio a domicilio sea las grandes apps de delivery como Glovo, Just Eat o Deliveroo. Y no es que sea una idea desacertada, pero hay que valorar pros y contras porque no es la panacea, y desde luego no la mejor estrategia a largo plazo.

¿Cual es el estado del servicio a domicilio en España actualmente?

Vamos a hacer un repaso de los números de estas compañías en los últimos años. Según esta macroencuesta realizada por Statista, entre julio y septiembre de 2021, el 50% de los encuestados afirmaron haber pedido comida online en algún momento, siendo la aplicación de Telepizza la que mayor cuota de mercado alcanzó, con un 49% del total de los pedidos. Cabría pensar que son las apps de Delivery las que más pedidos reciben, siendo las que más oferta tienen, sin embargo observamos que esto no es cierto. Una posible lectura de estos datos, es que al final somos animales de costumbres, y no vamos en busca constantemente de nuevas experiencias, sino que por lo general, tendemos a repetir aquellas que ya nos han resultado satisfactorias.

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​¿En qué situación se encuentran las apps de delivery?

Desde la salida de la Ley Rider, en la que se obligaba a estas compañías a contratar aquellos repartidores que trabajaban para ellos como falsos autónomos, en panorama se les ha puesto muy cuesta arriba. Tanto es así que Deliveroo se declaró incapaz de hacer rentable su negocio a la vez que cumplía con la ley, y decidió por tanto, en una maniobra muy polémica y cuestionada, abandonar nuestro país, dejando desprovistos de servicio a todo el pool de restaurantes de su aplicación.

La situación para Glovo no resulta mucho más alentadora. La compañía sigue buscando subterfugios y vacíos legales para evitar contratar a sus repartidores tal y como exige la Ley Rider. Lo que seguramente desembocará en una presión regulatoria aún mayor para luchar contra este tipo de prácticas. 

Si a esto sumamos que en su cuenta de resultados de 2021, han multiplicado por 5 sus pérdidas con respecto al año anterior, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que el futuro de este modelo pende de un hilo. Hasta el punto de que Delivery Hero, el gigante alemán que adquirió gran parte de las acciones de Glovo, ha visto como sus acciones se desplomaban en bolsa un 66% al poco tiempo de la adquisición, y tras conocerse la cuenta de resultados de la compañía Española.

¿Debería disponer entonces de un servicio a domicilio propio?

Resulta tentador delegar todo el trabajo a estas apps, especialmente por lo complicado de captar clientes y gestionar el reparto y la logística de última milla. No obstante ante este panorama, parece que confiarlo estas empresas es, cuanto menos, temerario. Resulta una idea mucho más sensata tomarse estas apps como un apoyo a nuestro canal de venta online, y que el peso de este recaiga sobre nuestro propio sistema, tal y como ya están haciendo gran cantidad de restaurantes. A todo esto, nunca podemos tampoco despreciar las enormes comisiones que estas empresas aplican por sus servicios.

¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar el servicio a domicilio en nuestro restaurante?

Elaborar una estrategia

Dar respuesta a las siguientes preguntas ayudará a localizar errores y optimizar tus procesos:

¿Tengo una zona separada para preparar mis pedidos a domicilio y mis pedidos en sala?

Debemos tratar de asignar un espacio físico independiente para la preparación de los pedidos a domicilio, ya que, entre otras cosas, nos permitirá ver de un vistazo el volumen que tenemos en cada uno de los canales y organizar mejor las tareas de nuestro equipo.

¿Tengo un stock de comida que me permita dar respuesta a la demanda del servicio a domicilio?

Para dar un servicio de calidad, es necesario tener una reserva de productos en almacén que cubra las demandas de nuestros clientes. Permitir pedidos de productos que no tenemos en stock puede resultar muy costoso: insatisfacción del cliente, tiempo de gestión de la incidencia, reembolsos, etc.

¿Es una persona diferente la que prepara mis pedidos a domicilio?

La preparación de un pedido a domicilio debe ser un proceso diferente al del restaurante en sala, y por tanto, deberíamos asignar a un responsable para ello. Esto no significa que sea la única persona encargada de la preparación de los pedidos, pero sí quien se asegure de que estos salen en las condiciones adecuadas.

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Gestionar tiempos de espera del servicio a domicilio

Adelántate a los picos de demanda

Aquí el análisis es fundamental. Debemos conocer bien los platos más pedidos y los picos de demanda para tratar de adelantarnos en la medida de lo posible. Identifica qué platos (o ingredientes) pueden pre-elaborarse y, si prevés una demanda suficiente, intenta organizar la cocina para dejarlos listos en los momentos de menos trabajo. La elaboración de una carta de comida a domicilio especialmente diseñada para el delivery es también una muy una buena opción.

Conoce tus tiempos de preparación y entrega

La preparación de un pedido a domicilio debería ser lo más inmediata posible, ya que el tiempo de espera es uno de los factores que más incide en la decisión de repetir o no la experiencia. Gestionar las expectativas de nuestro cliente en cuanto a la hora de entrega es primordial para mantenerlo contento. Todo el mundo acepta hacer un pedido para más tarde si de sabe de antemano que no hay más horarios disponibles. Pero por el contrario, los retrasos inesperados de última hora suelen generar mucho malestar en nuestro cliente y a veces incluso devoluciones del pedido.

Elegir las herramientas adecuadas

Si queremos vender online, una página web y un perfil de Google My Business con un teléfono al que llamar es el mínimo imprescindible. Pero no es cuestión de cumplir el mínimo sino de hacerlo bien. Para ello, deberemos contar con una aplicación de pedidos propia que permita a nuestro cliente hacer un pedido tan cómodamente que si lo hiciera desde Glovo o cualquiera de las otras aplicaciones.

Igual que no nos planteamos desarrollar un TPV propio, a menos que seamos Telepizza, McDonald’s o que contemos con un presupuesto realmente grande, la opción de desarrollar una tienda online nosotros mismos también debería quedar descartada. Cuesta mucho dinero desarrollarla y mucho más mantenerla. Sencillamente no compensa.

Por el contrario, existen multitud se soluciones tipo SaaS (Software as a Service, o Software como Servicio, en español) que ya se han gastado ese dinero por nosotros, y que funcionan con un modelo de pago por uso, como la que ofrecemos en esta misma web. Si estás pensando en implementar una herramienta de este tipo, o valorando la posibilidad de sustituir la que tienes actualmente, te recomendamos echarle un ojo.

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