La experiencia gastronómica no se define única y exclusivamente como el hecho de degustar bocados más o menos elaborados, de mayor o menor calidad. Hay toda una serie de factores ajenos a la comida que pueden hacer que tu comensal tenga una buena o mala experiencia. Y probablemente uno de los más importantes sea el servicio de atención al cliente.
Qué es la atención al cliente
De forma genérica, la atención al cliente consiste en una serie de servicios destinados a mejorar la satisfacción del cliente y que se ofrecen a lo largo de su interacción con la empresa, desde los primeros contactos, pasando por el proceso de compra o consumo del servicio, hasta la posventa.
Dentro de los distintos servicios que se pueden ofrecer para una buena atención al cliente, tenemos la respuesta a dudas y consultas, la resolución de quejas y reclamaciones, la asistencia para el uso de servicios, la información sobre productos, los servicios posventa o las facilidades que damos al cliente mediante aplicaciones o tecnología.
Con una buena atención al cliente, las empresas consiguen que sus clientes disfruten de un mejor servicio, lo que implica beneficiarse de ventajas tan interesantes como:
- Incremento de las ventas.
- Mejora de la imagen del negocio.
- Atracción de nuevos clientes por recomendaciones.
- Aumento de la fidelidad de los clientes (vuelven a comprar o a utilizar servicios de la empresa).
- Reducción de los costes (la inversión para mantener clientes es siempre menor que para conseguir nuevos).
Cómo mejorar la atención al cliente en tu restaurante
Debes situar la atención al cliente como una de las tareas más importantes dentro de tu restaurante, pues te permitirá aumentar tu número reservas, de consumiciones, mejorar la percepción de tus clientes sobre el negocio y captar a nuevos clientes mientras te diferencias de tus principales competidores. Veamos una serie de tips o consejos para atender al cliente de tu negocio.
Diseñar un protocolo de atención
Es importante que tu restaurante cuente con un protocolo de atención definido para que los clientes sean siempre atendidos de acuerdo al mismo. Por ejemplo, un camarero siempre debe de estar atento a los nuevos clientes para acompañarlos a su mesa desde que entran, el servicio para pedir bebidas y entrantes debe ser inmediato, etc.
Si no dispones de suficiente personal para ello, entonces tal vez la mejor opción sea disponer de un sistema de autopedido que permita a tus clientes hacer la comanda de su primera ronda de bebidas nada más sentarse a la mesa.
Utilizar un sistema de pedidos en mesa con código QR
Los códigos QR son una forma muy efectiva de ofrecer información y servicios a tus clientes. Después del periodo de pandemia, todo el mundo sabe utilizar un código QR desde sus teléfonos móviles, lo que te ofrece una gran oportunidad para mejorar el servicio de atención al cliente de dos formas distintas:
- Permitir a tus cliente pedir directamente su comanda desde la mesa a cocina sin necesidad de esperar a que se acerque un camarero, lo que reduce drásticamente los tiempos de espera y por tanto aumenta el número de consumiciones.
- Proporcionar el acceso al medio de pago preferido del cliente, acelerando el proceso de pago de tu restaurante. Un trámite que no aporta valor alguno al servicio y que sólo retrasa el momento del cliente de abandonar la mesa.
Prueba sin compromiso tu propio sistema de pedido en mesa
Aumenta el número de consumiciones. Reduce tiempos de espera. Aumenta el ticket medio. Consigue mayor rotación de mesas.
Fomentar el trabajo en equipo
Si los camareros y otro personal de tu restaurante trabajan en equipo, proyectarán una mejor imagen hacia los clientes que se sentirán mejor atendidos y en un clima más relajado y confortable.
Los comensales en un restaurante se llevarán una mejor imagen del mismo si ven cómo fluye el trabajo y existe un buen ambiente laboral. Las cartas digitales pueden aportar mucha más información que una carta estática, y pueden por tanto liberar a tu servicio de preguntas que puede que no siempre sepan responder, especialmente para nuevas incorporaciones.
Optimizar los tiempos de espera
Si los clientes de tu restaurante tienen que esperar periodos prolongados de tiempo para acceder a su mesa, para ser atendidos, entre plato y plato o para realizar el pago, la imagen de tu negocio se verá negativamente afectada.
Optimizar los tiempos de espera debe ser una de los asuntos de mayor importancia para tu negocio, algo que puedes solventar utilizando distintas técnicas, metodologías y tecnologías (como el uso del sistema de pedido y pago desde la mesa mencionado anteriormente).
Aprovechar el feedback
Lo que opinen los clientes de tu restaurante es una información muy valiosa que te servirá para mejorar de forma notable tus productos y tu servicio de atención al cliente. Es importante monitorizar todas las opiniones de tus clientes, tanto digitales (en redes sociales, páginas de recomendaciones, blog del restaurante…) como en el contacto directo en tu propio restaurante.
Maximizar la limpieza e higiene
Aunque se presume que un buen restaurante prioriza su limpieza e higiene, poner por bandera estos conceptos en tu restaurante es clave para que los clientes disfruten de una mayor experiencia.
Conclusiones sobre la atención al cliente en restaurantes
Hemos visto cómo atender a un cliente de forma eficiente para mejorar los resultados y la imagen de tu restaurante. Con un buen trato con el cliente, verás cómo las recomendaciones aumentan, cada vez tienes más reservas y el prestigio y reconocimiento de tu negocio alcanzará cotas mucho más altas.