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¿Qué es la propina digital?

La propina digital es un término que introdujo en la restauración y la hostelería Diego Coquillat en el año 2015. Hemos decidido volver a mencionarla porque parece que está en desuso en algunos restaurantes a pesar de la gran repercusión que tiene en su imagen. 

Evolución de la propina tradicional

Con la proliferación de los canales de comunicación y un mayor uso de la tarjeta de crédito, la propina tradicional desaparece. Pocos clientes dejan propina tras pagar la cuenta del restaurante. En algunos bares tienen o tenían incluso una campana para tocarla cuando alguien dejaba «bote» premiando el buen servicio recibido.

En algunos países, esta propina sigue siendo obligatoria, pues forma una parte importante del salario de los empleados. 

La esencia de la propina digital sigue teniendo el mismo significado: agradecer la experiencia gastronómica recibida . Solo que esta propina ya no es dinero físico, si no, como su propia palabra indica, digital. 

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¿Qué es la propina digital?

No existe una definición como tal, por lo que podemos decir que la propina digital es toda acción (en internet) por parte de nuestros clientes que repercute de forma positiva en nuestro negocio, ya sea un comentario en google o tripadvisor, una foto compartida en redes sociales en el momento de la experiencia, una recomendación a otros en sus perfiles sociales, etc. 

Estas propinas llegan a jugar un papel fundamental para el restaurante, ya que se considera el nuevo «boca a boca» digital. Ayuda a atraer nuevos clientes, a fidelizar y a crear una imagen del establecimiento de manera gratuita. Incluso puede utilizarse como elemento diferenciador respecto a nuestro competidores.

¿Cómo fomentar la propina digital?

Lo principal para recibir este tipo de propinas es tener una cultura digital dentro del propio restaurante. Es decir, darle la importancia que verdaderamente tienen los diferentes canales a través de los cuáles los clientes llegan a nuestro establecimiento. 

El lado online ya forma parte de la experiencia del cliente, tanto e incluso más que la parte offline. Como gerentes, debemos ser consciente que esta experiencia se extiende más allá de nuestros muros, el cliente puede realizar acciones en cualquier momento y en cualquier lugar. 

Este tipo de publicidad se considera «publicidad ganada» debido a que son los propios clientes los que deciden hablar de tu local sin querer recibir ninguna compensación económica a cambio. Es un regalo para nuestra reputación online.

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Acciones para obtener propina digital en tu restaurante

  1. Perfiles sociales: debes tener presencia digital para comenzar a recibir este tipo de propinas. No basta con tener creados perfiles, deberán estar actualizados y algo trabajados.
  2. Forma a tu equipo: para pedir la propina digital el equipo de sala debe tener claro a qué clientes pedirla y cómo pedirla. 
  3. Hashtag «el nuevo eslogan»: crea un hashtag único para tu #restaurante y cada vez que se mencione a la marca deberá incluirse este hashtag, esto repercute en la exposición y la interacción con tu marca.
  4. Tarjetas especiales: al final del servicio y con la entrega de la cuenta deja una tarjeta dedicada única y exclusivamente a conseguir esta propina digital. 
  5. Responder: se debe dar respuesta a cada una de las reseñas, fotos o recomendaciones de nuestros clientes. Esto demuestra que cuidamos a nuestros clientes y lo que nos dicen nos importa. También fomenta una mayor participación por su parte. 
  6. Comisión: ofrece una comisión a tus trabajadores por cada comentario positivo que consigan. No tiene porque ser una recompensa económica, piensa también en el salario emocional.
  7. Conviértelo en competición: haz que tus camareros o repartidores compitan por obtener el mayor número de reseñas positivas. Y a final de mes recompensa al ganador de la forma que mejor consideres: bonus económico, días libres, regalos, etc.

Comparte con tu equipo

Es una forma de motivarlo y agradecer su trabajo. Comparte estas reseñas con el equipo

 ¡ con todo el equipo !

Puede parecer evidente que el personal de sala es el que está en contacto con el cliente es el que debe de tener más en cuenta estos reconocimientos, y en parte esto es cierto. Pero recuerda que un restaurante da un mejor servicio si todo el equipo quiere llegar al mismo objetivo. 

De esta manera también les empuja a seguir pidiendo recomendaciones a los próximos clientes.

¿Cómo promover la propina digital en el delivery?

En el delivery puede ser más complicado obtener una propina digital, solo es un pequeño reto que enfrentar. 

Al no brindar una experiencia presencial no tenemos la sensación de cómo han recibido el servicio por lo que podemos pensar que es peligroso pedir la propina digital.  Todo lo contrario, desde nuestra cocina podemos saber las condiciones en las que salió nuestro pedido, con el repartidor también conocemos si llegó a tiempo y con la base de datos de nuestro sistema de pedidos podemos ver si este cliente ha repetido. 

Aprovechando los datos de los que disponemos podemos pedir la propina digital sin ningún miedo. 

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Acciones para pedir la propina digital en delivery o takeaway

  1. Perfiles sociales: si en una venta presencial, los perfiles sociales ya son esenciales, en delivery la importancia se multiplica.
  2. Forma a tu equipo: para pedir la propina digital el equipo de reparto debe tener claro a qué clientes pedirla y cómo pedirla. 
  3. Hashtag «el nuevo eslogan»: pon tu hashtag en los envases del pedido, para que tus clientes puedan compartir su experiencia en redes sociales desde casa. 
  4. Tarjetas especiales: introduce una tarjeta en el pedido pidiendo un comentario en agradecimiento. Esta tarjeta tarjeta puede incluir un código QR con el enlace directo a las reseñas de Google, por ejemplo.
  5. Cupones: puedes incluir en el pedido un cupón de descuento para próximos pedidos a cambio de una propina digital. Deberás monitorizar todas las redes sociales en busca de esta propina.
  6. Regalos: al igual que con el cupón, puedes introducir un regalo para próximos pedidos a cambio de una propina digital. 
  7. Llamada o correo electrónico: llama a los clientes con pedidos del día anterior, pregunta que tal su experiencia con el pedido y cuando sea el momento oportuno pide una valoración en Google o Tripadvisor.
  8. Comisión: ofrece una comisión a la persona del equipo que reciba más comentarios bajo su nombre. No tiene porque ser una recompensa económica, piensa también en el salario emocional.
  9. Conviértelo en competición: haz que tus camareros o repartidores compitan por obtener el mayor número de reseñas positivas. Y a final de mes recompensa al ganador de la forma que mejor consideres: bonus económico, días libres, regalos, etc.

¿Propina digital negativa?

Según un estudio publicado por Trustpilot las opiniones negativas se producen para ayudar a otras personas a tomar mejor decisiones de compra, por lo que no debemos olvidarlas.  

En la propina tradicional el efecto de una experiencia negativa no tenía una gran repercusión, al tratarse de casos aislados. En cambio, en la propina digital hay que tenerlas muy en cuenta ya dejan traza, no se pueden eliminar y pueden afectar muy negativamente a la imagen de nuestro restaurante y por ende a sus ventas. 

Recuerda

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Pedir una propina digital sólo a aquellas personas que se muestren favorables con tu servicio y tus productos. Para ello podemos utilizar los datos obtenidos en nuestras herramientas en busca de repeticiones de consumo y formar al equipo. 

Comparte las reseñas positivas con todo el personal que haya en el restaurante, todos han participado en la consecución de un buen servicio.

Por último, no subestimes el poder de la propina digital. Si pones en marcha alguna de las acciones mencionadas anteriormente estamos seguros de que pronto verás buenos resultados en tus ventas. Las valoraciones positivas atraen a más personas y además serás de las primeras opciones que aparezcan en buscadores como por ejemplo en google maps. 

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